5 estrategias prácticas para mejorar la experiencia del cliente local a escala

Esta publicación fue patrocinada por Rio SEO. Las opiniones expresadas en este artículo son las del patrocinador.

La experiencia del cliente (CX) es más que una simple palabra de moda: es lo que da forma a la impresión que sus clientes tienen de su marca y cómo hablan de usted con sus amigos, familiares y socios comerciales.

Pero mientras piensa en escalar sus esfuerzos de CX y experiencia local optimización, es posible que se pregunte: ¿por dónde empezar?

Al pensar en su CX, querrá considerar:

• Listados de empresas locales, como su perfil comercial de Google o su ubicación en Apple Maps.
• Reseñas en línea.
• Pago fácil.
• Canales de atención al cliente.
• Fácil marketing de boca en boca.

Con todos estos factores, ¿cómo sabe que valdrá la pena actualizar su servicio al cliente?

Los datos dicen que vale la pena tomarse el tiempo para actualizar su CX.

En realidad 94% de los consumidores dicen que una mala crítica los convenció de evitar un negocio por completo, y eso es solo una gran área de mejora.

¿Qué pasaría si le enseñáramos cómo mejorar todas las áreas de la experiencia de su cliente?

Hoy vamos a hablar sobre cinco formas en las que puede mejorar fácilmente la experiencia de sus clientes y aumentar las ganancias de su empresa a escala.

Pero primero, hablemos de por qué es posible que desee mejorar esta experiencia.

¿Cómo mejorará la experiencia del cliente para mejorar mis ventas?

Tus clientes potenciales tienen expectativas antes de encontrar tu tienda en Google, por lo que es vital que tu marca satisfaga sus necesidades.

De hecho, la creación de una experiencia positiva para el cliente comienza en el momento en que se realiza una búsqueda de su producto o servicio.

Luego se extiende desde navegar por su sitio web hasta comprar en la tienda o en línea, pasando por oportunidades de posventa hasta dejar una reseña.

¿Qué áreas del recorrido de compras ayudan a influir en la compra de un cliente?

CX es un factor importante en si alguien comprará un producto o servicio de su empresa.

Y comienza en el momento en que el cliente se entera de tu negocio y continúa a través de cinco fases completas:

1. Fase de sensibilización: Su posible cliente tiene un problema y está buscando una solución. Esto puede suceder con una búsqueda de Google en busca de un producto o servicio, y su cliente potencial puede estar convencido de que lo visite a través de su listado de negocios locales.
2. Fase de consideración: Su prospecto sopesará varias opciones para determinar si su negocio satisfará mejor sus necesidades. pueden leer reseñas en línea para ayudarlos a tomar esa decisión, por lo que es importante asegurarse de que sus reseñas sean atractivas.
3. Fase de compra/decisión: Durante esta fase, el visitante de su sitio web se convierte en su cliente.
4. Fase de retención: Su negocio continúa construyendo una relación con sus clientes para convertirlos en compradores leales. Puedes hacerlo con email marketing, descuentos personalizados, retroalimentación digitaly más.
5. Fase de promoción: si su empresa ofrece una CX excepcional, los clientes pueden sentirse inclinados a defender la empresa a través del marketing de boca en boca o dejando una reseña positiva.

Las percepciones de los clientes se construyen en cada paso del viaje del cliente, por lo que CX debe convertirse en una prioridad principal para todas las empresas en todas las verticales.

Sabemos que parece mucho, por eso queremos centrarnos en la escalabilidad: ¿cómo puede implementar fácilmente estas actualizaciones con un mínimo de trabajo o ancho de banda?

¿Qué estrategias puede implementar para facilitar estos cambios positivos para usted y su equipo?

Estas son nuestras cinco estrategias prácticas favoritas para brindar un servicio incomparable que aumente la lealtad del cliente y conduzca a la defensa del cliente después de la venta.

Estrategia 1: Optimice el rendimiento de su búsqueda local con la información correcta

Primero, veamos cómo un cliente potencial encuentra su marca durante la fase de reconocimiento.

Cuando se trata de consumidores que no están familiarizados con su marca, su viaje digital comienza en el momento en que realizan la búsqueda.

La primera vez que lo ven en las SERP, encuentran su lista de negocios que contiene un mínimo de su:

• Nombre de empresa.
• Dirección.
• Número de teléfono.
• Otra información relevante.

Esperan que esta información sea cierta.

¿Qué tan frustrante sería para un cliente tratar de llamar, solo para descubrir que el número equivocado hace que parezca que su empresa ya no está en el negocio?

Si su lista de negocios tiene solo una pieza de información inexacta, corre el riesgo de crear una mala experiencia para el cliente desde el principio.

55% de los usuarios dicen que un enlace de sitio web inexacto o faltante los frustra más cuando están buscando un negocio en línea, mientras que otro 50% dice que un número de teléfono incorrecto o faltante los frustra más.

Por lo tanto, es muy importante eliminar los problemas en la fase de conocimiento de raíz asegurándose de que toda la información en su perfil comercial sea correcta.

¿Qué información exacta debe contener mi perfil comercial de Google?

Proporcionar al menos lo siguiente Campos del perfil empresarial de Google son actuales para cada uno de sus listados:

• Nombre de empresa.
• Categoria principal.
• Descripción del negocio.
• Dirección.
• Número de teléfono.
• En punto.
• Enlace al sitio web.
• Atributos.

¿Cómo puedo hacer fácilmente estas mejoras a escala?

Si bien puede actualizar esta información en varios motores de búsqueda a mano, tenemos una manera más fácil.

Gestión de listas locales es una parte integral de cualquier estrategia de experiencia del cliente.

Puede ayudar a eliminar la información errónea y garantizar que la información precisa y actualizada esté disponible en todo el ecosistema de búsqueda.

De esa manera, cada vez que un cliente busque su negocio, independientemente de la ubicación, encontrará la forma correcta de comunicarse con usted o encontrarlo.

De esta manera, nunca se perderá una venta potencial y ayudará a su empresa a crear una experiencia positiva desde el principio.

Estrategia 2: brindar un servicio al cliente excepcional, rápido y sin inconvenientes

La gestión de la experiencia del cliente significa satisfacer las necesidades de su cliente en cualquier lugar y en cualquier momento.

Esto incluye el tiempo dedicado a la fase de descubrimiento cuando sus prospectos deciden si realizan una compra en su empresa.

En este punto, sus compradores pueden comunicarse con su equipo de servicio al cliente si tienen alguna pregunta.

Su centro de contacto debe estar armado con las herramientas necesarias para responder las preguntas de los clientes de la manera más rápida y eficiente posible.

Casi la mitad de todos los clientes (46%) esperan que las empresas respondan antes de 4 horas después de hacer una pregunta.

Además, el 12 % espera una respuesta en 15 minutos o menos.

¿Qué plataformas debo usar para permitir respuestas rápidas a las preguntas de los clientes?

Cada cliente individual tiene un método preferido para llegar a una empresa.

Tu estrategia es estar en todos los lugares donde tus clientes esperan verte.

Considere actualizar para comunicarse con sus clientes a través de:

• Chatbots.
• Formularios de contacto.
• Preguntas y respuestas de Google.
• Mensajes de Google.
• Tus canales de redes sociales.

La clave es estar listo para responder rápidamente en cualquier plataforma disponible.

Su equipo de atención al cliente debe estar listo para proporcionar una respuesta. Y rápido.

Si espera para responder a las preguntas o inquietudes de los clientes, corre el riesgo de no cumplir con las expectativas de los clientes y, a su vez, que esos clientes recurran a su competencia para satisfacer sus necesidades.

Nuestra forma favorita de reducir la cantidad de preguntas que tienen sus clientes es reducir el estrés durante el proceso de compra.

Esto nos lleva a nuestra próxima forma de escalar CX.

Estrategia 3: Cree una experiencia de compra perfecta

La optimización de los listados de empresas y los canales de comunicación son solo los primeros pasos para crear una experiencia positiva para el cliente.

A continuación, querrá crear una experiencia de conversión perfecta.

Ya sea que desee que sus clientes programen una cita, creen una reserva, soliciten una cotización, se dirijan a una ubicación física o realicen una compra en línea, sus prospectos no querrán enfrentar problemas cuando completen la conversión deseada.

¿Cómo puedo reducir las preguntas y mejorar las conversiones?

Aquí hay algunas maneras de garantizar que las interacciones de los clientes con su negocio generen más ventas:

• Asegúrate de que todas las llamadas a la acción en tus listados de empresas se vinculen a las páginas de destino correctas.ya sea un enlace para guardar una cita o un enlace a la página de destino de su ubicación.
• Mantenga el proceso de pago corto y simple. El flujo de efectivo promedio es Longitud 5,2 pasos y hay 11,8 campos por formulario.
• Optimice el diseño de su sitio web. Evite demasiado texto y desorden y haga que sus llamadas a la acción se destaquen.
• Mejora la velocidad de tu sitio. Esto ha sido importante para Google durante mucho tiempo, tanto que pueden penalizar los sitios con baja velocidad. También afecta negativamente la experiencia general de sus clientes.
• Reducir el número de requisitos para realizar una compra. Los clientes no tienen que pasar por el aro para comprarle. Por ejemplo, deberían tener la opción de crear una cuenta o pagar como invitado. Si su única opción es crear una cuenta, el usuario final puede encontrar esto lento y pesado y abandonar su carrito.

Estrategia 4: Mejorar la retención de clientes

Después cliente ha realizado una compra, la gestión de la experiencia del cliente no termina ahí.

Ahora su negocio puede convertir a sus nuevos clientes en clientes leales a largo plazo.

¿Cómo pueden las empresas B2C mejorar la retención de clientes?

Para las empresas B2C, esto puede significar establecer relaciones con los clientes enviándoles correos electrónicos de marketing dirigidos y ofertas basadas en su historial de búsquedas y compras anteriores.

O puede alentar al cliente a unirse a un programa de fidelización.

¿Cómo pueden las empresas B2B mejorar la retención de clientes?

Para las empresas B2B, esto puede significar brindar capacitación detallada sobre productos, soporte continuo de primer nivel, revisiones periódicas y una comunicación clara cuando se mejoran los productos para reducir el riesgo de pérdida de clientes.

Estrategia 5: Facilite que los clientes dejen reseñas y comentarios

Si su empresa brinda una experiencia positiva al cliente, los clientes pueden sentirse inclinados a dejar comentarios positivos.

Al convertir su base de clientes en seguidores leales, mejora la capacidad de su empresa para retener a los clientes actuales y obtener nuevos.

Es más probable que sus seguidores leales o defensores de los clientes dejen una revisión positiva de su negocio y compartan su experiencia con amigos, manteniendo el marketing de boca en boca.

¿Cómo pueden los comentarios y las reseñas ayudar a mi empresa?

Los comentarios le permiten a su empresa medir la satisfacción del cliente o identificar áreas de mejora.

También lo ayuda a identificar temas comunes, como la falta de métodos de pago disponibles o problemas de servicio al cliente.

¿Cómo puedo obtener fácilmente reseñas y comentarios de los clientes?

incrustación de solución de retroalimentación digital en sus páginas de destino locales, localizadores y aplicaciones móviles para capturar esta importante retroalimentación de los clientes actuales.

Esto permite que la experiencia del usuario se comparta orgánicamente y es una manera fácil de obtener comentarios de los clientes.

Use herramientas optimizadas para mejorar la experiencia de su cliente

Cuando los equipos de marketing dan prioridad a la gestión de la experiencia del cliente, pueden satisfacer mejor a los clientes en cada etapa del proceso de compra con el contenido y la información correctos.

Tener una comprensión sólida de cómo reaccionan los clientes en varias etapas, desde encontrar su negocio en la búsqueda hasta defender su marca después de la venta, puede garantizar una experiencia positiva y, con suerte, un cliente habitual y un defensor de la marca.

Al igual que con la mayoría de los esfuerzos de marketing, los recorridos de los clientes siempre están evolucionando y requieren un análisis y un refinamiento constantes para garantizar que se encuentre con sus prospectos en los momentos más importantes. Sin embargo, esto no se puede lograr sin las herramientas y la tecnología adecuadas.

Aquí es donde herramientas de experiencia del cliente ven a jugar.

Rio SEO se combina con Forsta para ofrecer un conjunto integrado de soluciones Local Experience (LX), la única plataforma integral de marketing local y experiencia del cliente de la industria para marcas empresariales.

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